Os sistemas de Customer Relationship Management, ou “CRM”, são ferramentas destinadas a melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes. Através de um Software de CRM, os líderes de negócios podem rastrear relacionamentos com clientes, personalizar suas interações e coletar percepções úteis.
Hoje, a tecnologia de CRM está definida para atingir um valor de cerca de US$ 128.97 bilhões em 2028, representando um CAGR de 12.1% nos próximos 7 anos.
Portanto, o que você precisa saber antes de mergulhar no mundo de oportunidades que o CRM tem a oferecer?
Hoje, vamos explorar algumas das estatísticas de CRM mais valiosas para 2024.
Vamos começar.
Principais estatísticas de CRM - escolha do editor
- 79% dos compradores empresariais dizem que é crucial interagir com um vendedor que eles consideram um consultor de confiança ao fazer uma compra.
- Prevê-se que 91% dos dados em sistemas de CRM sejam incompletos, obsoletos ou duplicados a cada ano.
- 74% das empresas afirmam que a conversão de leads em clientes é sua prioridade.
- Salesforce, Microsoft e Oracle têm algumas das maiores participações do mercado de CRM.
- 74% dos entrevistados afirmam que as soluções de CRM oferecem melhor acesso aos dados dos clientes, permitindo um atendimento mais personalizado.
- 65% das empresas adotam a tecnologia CRM nos primeiros 5 anos de lançamento.
Estatísticas Gerais de CRM
1. O crescimento do CRM não está diminuindo
Insights de negócios da Fortune
Em 2020, o mercado global de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente foi avaliado em US $ 52.64 bilhões. O impacto da pandemia no mesmo ano acelerou significativamente a demanda por CRM. As empresas precisavam de uma nova maneira de se conectar com os clientes na era digital. Em 2028, a tecnologia de CRM deve valer cerca de US $ 128.97 bilhões em todo o mundo.
2. As empresas geralmente investem em tecnologia de CRM nos primeiros 5 anos
As empresas desejam melhorar seu relacionamento com os clientes o mais rápido possível. Isso geralmente significa investir em CRM desde o início - durante os primeiros 5 anos do lançamento de uma empresa. Quando a tecnologia é implantada na empresa, ela é utilizada em cerca de 80% pelas equipes de vendas, 46% pelo marketing e 45% pelo atendimento ao cliente.
3. O ROI médio em CRM é de $ 8.71 para cada dólar gasto
A Nucleus Research revelou uma média de $ 8.71 devolvidos para cada dólar gasto em 2014. Embora este número não tenha sido atualizado desde então, Consultores Dinâmicos comentou sobre a evolução do mercado de CRM em 2021, e calculou que esse número pode ter aumentado para uma média em torno de US $ 30.48 para cada dólar gasto em 2021.
4. A tecnologia de CRM pode melhorar a agilidade dos negócios
A Zendesk descobriu que cerca de 64% dos clientes começaram a usar um novo canal de atendimento ao cliente em 2020 e desejam cada vez mais experiências consistentes em todas as plataformas. 80% das empresas relataram ter que fazer mudanças em sua tecnologia de suporte em 2020, incluindo a adição de novos recursos e capacidades à sua solução de CRM
5. 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM
A tecnologia de CRM está se tornando rapidamente um recurso importante em todas as tecnologias de negócios. De acordo com as estimativas do setor da Grandview Research, mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM para gerenciar conversas com clientes. A análise de CRM também representa uma das áreas de crescimento mais rápido da tecnologia CX.
6. As equipes de vendas passam cerca de 18% do tempo em CRM
Embora as equipes de vendas sejam frequentemente consideradas as principais usuárias da tecnologia de CRM, elas gastam apenas cerca de 18% de seu tempo verificando os insights de CRM. Além disso, as equipes de vendas podem estar gastando cerca de 35.2% do seu tempo em ações não relacionadas a vendas e atendimento ao cliente.
7. 68% dos líderes de marketing dizem que sua empresa compete no CX
As soluções de CRM são ferramentas dedicadas à melhoria da experiência significativa do cliente. Estudos do Salesforce revelam que a experiência do cliente está no topo das categorias de KPI para muitos clientes. Além disso, cerca de 68% dos líderes de marketing dizem que sua empresa está competindo cada vez mais com base na experiência do cliente acima de qualquer outra coisa.
8. CRM será a maior área de gastos com software empresarial
Até o final deste ano, o Gartner prevê que a tecnologia CRM representará a maior área de investimento em software empresarial. Empresas de pequenas marcas a grandes bancos e agências de consultoria estão cada vez mais se voltando para o CRM.
9. AI CRM pode gerar receitas extras de US $ 1.1 trilhão até o final de 2021
A Salesforce acredita que a inteligência artificial e a automação serão dois dos principais fatores que aceleram o crescimento do CRM daqui para frente. Em um relatório realizado durante 2017, a empresa revelou que a IA poderia levar a US $ 1.1 trilhão em receitas adicionais de CRM.
Estatísticas de adoção de CRM
10. 64% das empresas dizem que as ferramentas de CRM são impactantes ou muito impactantes
Um relatório sobre o estado das vendas do LinkedIn descobriu que 64% das empresas consideram a tecnologia de CRM impactante ou muito impactante. Além disso, as equipes de vendas que usam CRMs também mostraram uma satisfação no trabalho 17% maior.
11. 22% dos vendedores não sabem o que é CRM
A tecnologia de CRM ainda não tem o impacto que merece na indústria. Cerca de 22% dos vendedores afirmam não saber o que é um CRM e 40% das empresas nem mesmo o utilizam. Essas empresas costumam confiar em planilhas e e-mail para armazenar dados de clientes.
12. Ao adotar o CRM, as pessoas desejam recursos específicos
Os principais recursos solicitados entre Soluções de software CRM são gerenciamento de contato, rastreamento de interação, agendamento e recursos de lembrete e monitoramento de pipeline. Os clientes também mencionam recursos como bancos de dados centrais, automação de vendas e integrações de marketing por e-mail.
13. A Salesforce detém cerca de 20% do mercado geral de CRM
A Salesforce é provavelmente a empresa mais conhecida associada à tecnologia de CRM. A empresa tem mais de 150,000 clientes e mais de 20% do mercado global de CRM. Atualmente, a Salesforce está aumentando sua receita a uma taxa de 23.2% ao ano.
14. A adoção de CRM é crucial para a experiência do cliente
Os relatórios do estado de vendas do Salesforce descobriram que a conexão com os clientes requer um conhecimento mais profundo dos dados do público. Cerca de 50% das equipes estão usando dados para previsões precisas, e as equipes de vendas de alto desempenho são mais propensas a basear suas previsões em insights orientados por dados.
15. 92% das empresas já usam bancos de dados para armazenar informações de clientes
As empresas já estão coletando dados sobre seus clientes em uma escala incrível. Cerca de 92% das equipes afirmam usar um banco de dados para armazenar informações de clientes. No entanto, muitas empresas ainda não têm uma maneira confiável de gerenciar essas informações.
16. Cerca de 82% das organizações usam CRM para relatórios de vendas
Cerca de 82% das empresas pesquisadas em um relatório recente dizem que usam seus sistemas de CRM para relatórios de vendas e automação de processos. No entanto, a alta administração de todas as empresas também está confiando mais em soluções de CRM para lidar com dados de clientes acionáveis.
17. 75% dos tomadores de decisão dizem que agora estão adotando mais tecnologia
A pandemia COVID levou mais empresas a adotar ferramentas digitais para o gerenciamento de conversas com clientes. Cerca de 75% dos tomadores de decisão disseram que a pandemia os forçou a aumentar seus investimentos em software digital.
Benefícios do software de CRM
18. 74% das empresas afirmam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente
Obter melhores insights sobre os clientes é a chave para oferecer experiências mais personalizadas e significativas. Cerca de 72% das empresas afirmam que o uso de um CRM lhes dá acesso a melhores dados de clientes. Os usuários também recomendaram a tecnologia de CRM para melhorar o gerenciamento de relacionamento e aprimorar o rastreamento de interação.
19. A produtividade é um grande benefício da tecnologia CRM
A acessibilidade de dados aprimorada oferecida pela tecnologia CRM pode reduzir a complexidade do ciclo de vendas em 8-14% em média. Os tomadores de decisão de CRM também afirmam que se beneficiam de um aumento de 14.6% na produtividade ao usar CRM social e móvel.
20. O software de CRM pode melhorar as vendas em até 29%
Pesquisa da Salesforce indica que Software de CRM pode aumentar as vendas em até 29%, melhorando a precisão da previsão de vendas em até 32% e melhorando a produtividade das vendas em 39%. O resultado são melhores resultados de negócios em todos os aspectos.
21. 92% das empresas acreditam que a tecnologia de CRM é crucial para atingir os objetivos
A Super Office descobriu que uma experiência valiosa do cliente é o principal motivo para a adoção de uma solução de CRM. Cerca de 92% das empresas acreditam que a tecnologia é crucial para atingir seu objetivo de “centralização no cliente” e entregar relacionamentos de marca mais significativos.
22. 47% dos usuários dizem que o CRM melhora a satisfação do cliente
Na era da experiência do cliente, cerca de 47% dos usuários de CRM afirmam que a tecnologia de CRM tem um impacto enorme na taxa de satisfação do cliente. Capterra também descobriu que os recursos de CRM mais desejados para os maiores resultados eram ferramentas de monitoramento de mídia social e prospecção de mídia social.
23. As empresas estão priorizando atividades de CRM
A HubSpot O relatório State of Marketing indica que 75% das empresas acreditam que é cada vez mais importante fechar mais negócios para suas equipes e 48% desejam melhorar a eficiência dos funis de vendas. 69% afirmam querer transformar mais contatos em clientes e 33% dizem que aumentar a receita dos clientes existentes é uma prioridade. Todos esses pontos de foco requerem acesso a um CRM.
Como a tecnologia de CRM está mudando
24. Cerca de 81% dos profissionais de marketing operam seu CRM a partir de vários dispositivos
A tecnologia CRM não é mais apenas para desktops ou laptops. As soluções de CRM estão se tornando cada vez mais comuns em dispositivos móveis. 81% dos usuários afirmam que acessam com frequência sua tecnologia em mais de um dispositivo.
25. As soluções de CRM em nuvem global estão crescendo
Em 2025, o tamanho do mercado de CRM em nuvem deve atingir um valor de cerca de US $ 34.5 bilhões, com Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP e Oracle liderando como os principais fornecedores do setor. O mesmo relatório sugere que a Salesforce já possui cerca de 50% do espaço QCRM em nuvem.
26. O CRM de mídia social está crescendo
A GWI descobriu que cerca de 1 em cada 4 clientes interage com suas marcas favoritas nas redes sociais. Esses clientes desejam ter acesso a mais suporte, vendas e serviços em seus canais sociais preferidos, abrindo caminho para mais CRMs com tecnologia social.
27. O interesse no AI CRM está aumentando rapidamente
A pesquisa mostra que o interesse geral em IA para tecnologia de CRM aumentou significativamente desde 2016, com mais empresas procurando ferramentas que podem ajudá-las a gerenciar dados mais complexos. A IA pode ser a chave para atender às demandas omnicanal dos clientes daqui para frente.
Tecnologia de CRM e estatísticas de experiência do cliente
28. CRM pode ser a chave para rastrear experiências omnicanal
Agora que as experiências do cliente estão acontecendo em vários canais, as empresas precisam de mais tecnologia para rastrear e preservar a conversa em diferentes plataformas. Cerca de 68% dos clientes dizem que é importante que os agentes de atendimento ao cliente estejam familiarizados com seu histórico de serviço - algo que o CRM pode oferecer. Além disso, 73% afirmam que provavelmente mudarão de marca se um serviço consistente não puder ser fornecido.
29. 52% das empresas dizem que os CRMs podem reduzir os silos nos dados dos clientes
Ao examinar os benefícios da tecnologia de CRM, o Super Office descobriu que cerca de 52% das empresas estão olhando para a tecnologia de CRM como uma forma de reduzir os silos entre as equipes no local de trabalho. Outros desafios que as equipes desejam superar incluem uma cultura não alinhada com as necessidades do cliente (39%) e plataformas ausentes para o gerenciamento de dados (35%).
30. 52% dos clientes se esforçam para comprar de suas marcas favoritas
Os clientes estão cada vez mais demonstrando lealdade às empresas que podem oferecer melhores experiências por meio de percepções e personalização de CRM. O Zendesk descobriu que experiências personalizadas impulsionam a lealdade, e 52% dos clientes fiéis farão tudo para comprar de suas marcas favoritas, mesmo que isso signifique gastar mais.
31. A pandemia acelerou a demanda por CRM
A Salesforce descobriu que 88% das equipes de serviço encontraram lacunas em suas soluções de tecnologia (incluindo software de CRM) durante a pandemia. Agora, 77% dos agentes também dizem que seu trabalho é mais estratégico e requer mais dados do que há 2 anos. Além disso, 81% dos tomadores de decisão estão acelerando suas iniciativas digitais após a pandemia.
32. A satisfação e retenção do cliente são influenciadas pelo CRM
47% dos usuários entrevistados em um estudo da Capterra disseram que a satisfação do cliente melhorou significativamente, junto com a retenção do cliente quando eles estavam usando um sistema de CRM. Os usuários do CRM também viram um aumento de 45% na receita de vendas e uma melhoria de 39% no sucesso de vendas cruzadas e upsell.
Software de CRM - Próximas etapas
Dizer que você tem muitas informações em termos de estatísticas de CRM seria um eufemismo. Mas com todos esses dados, você deve ser capaz de tomar uma decisão informada sobre o investimento em CRM e preparar o caminho para uma experiência de negócios perfeita.
Agora, para as próximas etapas. Com o nosso guia do comprador em o melhor software de CRM você pode obter um pouco mais de informações sobre como escolher e quanto esse software custará ao seu negócio específico.
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