Melhor software de CRM

O que é o software CRM?

Software de CRM é um software de “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. A tecnologia inclui um conjunto de soluções integradas destinadas a melhorar a forma como empresas e usuários interagem com os clientes. Com as soluções de CRM, os usuários podem combinar todas as informações de seus clientes e prospects em um único ambiente, permitindo excelente visibilidade da jornada do cliente. 

As ferramentas de CRM incluem soluções para rastrear compromissos com clientes, bem como comunicar-se diretamente com possíveis clientes e clientes em potencial. As organizações usam esse software para garantir que possam armazenar, localizar, editar e usar facilmente os dados do cliente durante todo o ciclo de vida da compra. Diferentes formas de software de CRM oferecem níveis exclusivos de controle sobre como os dados são organizados e gerenciados. 

Embora a definição mais comum para “CRM” seja Customer Relationship Management, algumas empresas começaram a usar o mesmo acrônimo para se referir a “Customer Retention Management”. Essa definição alternativa não afeta necessariamente a funcionalidade do software CRM. 

Por que usar o software de CRM: principais benefícios a serem considerados

Principalmente, empresas e provedores de serviços usam software de CRM para rastrear, entender e armazenar as informações que coletam sobre os clientes. A maioria das empresas armazena grandes quantidades de dados de clientes, incluindo percepções de preferência do cliente, detalhes de conversas anteriores e informações de contato. 

Um CRM fornece um espaço central para armazenar todas essas informações, que podem ser úteis para construir relacionamentos com os clientes, bem como manter os padrões de conformidade de dados. Os principais benefícios do software de CRM incluem:

• Rastreamento e monitoramento das interações com o cliente: O objetivo principal de uma solução de CRM é acompanhar várias interações com os clientes, desde e-mails até mensagens de texto.sages, ligações e até reuniões presenciais. Usando informações de comunicação, profissionais de vendas e líderes empresariais podem determinar onde um cliente em potencial está no ciclo de compra. Um CRM também pode facilitar a determinação do nível apropriado de contato para cada cliente e com que frequência alguém da equipe de vendas deve “acompanhar” um cliente em potencial.
• Colaboração melhorada: Sem um sistema de CRM, os dados sobre os clientes seriam distribuídos entre várias ferramentas e pontos de contato. A tecnologia reúne esses diversos pontos de comunicação em um único ambiente, que pode ser acessado por várias pessoas ao mesmo tempo. Os usuários podem compartilhar informações sobre clientes em potencial com diferentes membros da equipe de vendas e marketing, permitindo uma melhor colaboração, mesmo entre funcionários remotos.
• Aumento de receita: O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente fornece uma visão dos bastidores das experiências de um cliente potencial ou cliente. A ferramenta certa pode oferecer informações sobre pontos problemáticos, preferências e outros dados importantes do cliente. Isso permite que os profissionais de vendas personalizem suas conversas e argumentos de vendas com mais facilidade para cada cliente individual. Uma abordagem mais personalizada às vendas geralmente aumenta a receita e leva a uma maior chance de fidelidade do cliente. 
• Compreensão do status da conta compartilhada: Em qualquer empresa ou equipe de vendas, a tarefa de acompanhar e converter clientes geralmente é distribuída por vários membros da equipe. Manter um registro consistente do status de cada conta ajuda a minimizar a sobreposição. Uma solução de CRM fornece à empresa uma única fonte confiável para ajudar a entender o nível de serviço necessário para cada conta de cliente. O software de CRM também facilita a criação de fluxos de trabalho repetíveis para os membros da equipe em vários pontos do ciclo de compras. 

Quem usa software de CRM

O software de CRM é uma ferramenta relativamente comum no mundo dos negócios de hoje. Qualquer empresa que lide com mais de um cliente ou consumidor pode usar uma solução de CRM. No entanto, essas ferramentas costumam ser particularmente populares entre empresas B2B, nas quais geralmente há um foco maior na construção de relacionamentos de longo prazo com clientes recorrentes. As equipes que usam soluções de CRM com mais frequência incluem:

• Equipes de Vendas: As soluções de CRM são comumente anunciadas como ferramentas de vendas, pois fornecem aos profissionais e representantes de vendas as informações necessárias para agilizar o processo de vendas. O CRM fornece uma visão abrangente do cliente ou cliente em potencial, ajudando a equipe a tomar melhores decisões de vendas. Os gerentes e supervisores de vendas também podem usar soluções de CRM para acompanhar os níveis de desempenho de suas equipes com mais eficiência. 
• Equipes de Desenvolvimento de Negócios: As equipes de desenvolvimento de negócios utilizam soluções de CRM como uma forma de obter o conhecimento básico de que precisam para iniciar uma conversa com um cliente em potencial. Esses profissionais também podem usar o CRM como um local para armazenar anotações e insights úteis sobre os clientes, que podem ser repassados ​​ao proprietário da conta de vendas. Para equipes de desenvolvimento de negócios, o CRM é um recurso fantástico para informar e orientar os profissionais de vendas. 
• Equipes de marketing: Cada vez mais, as equipes de vendas e marketing estão trabalhando mais juntas, em conjunto e alinhadas, para oferecer experiências de cliente mais personalizadas e envolventes. Visualizar as informações do CRM e aprender mais sobre as jornadas que os clientes fazem com a empresa pode ajudar os profissionais de marketing a tomar decisões inteligentes sobre como progredir nas campanhas de marketing. Os profissionais de marketing também podem usar o CRM para segmentação ao decidir quais campanhas enviar para cada cliente em potencial. 
• Proprietários de pequenas empresas e freelancers: Como as ferramentas de CRM incluem muitas informações valiosas sobre cada cliente que interage com uma empresa, elas são um excelente recurso para criar personas de clientes e contas-alvo. Freelancers e proprietários de pequenas empresas podem usar essas informações para entender melhor seu público-alvo. Essas ferramentas também ajudam na tomada de decisões inteligentes sobre quais produtos e serviços desenvolver. 
• Equipes de Atendimento ao Cliente: As equipes de atendimento e sucesso do cliente usam regularmente soluções de CRM para rastrear as interações com clientes atuais e potenciais. Usando informações sobre conversas anteriores com a empresa, a equipe de atendimento pode acompanhar os problemas que um cliente possa ter tido no passado, para garantir que ele seja capaz de aproveitar um serviço ou produto corretamente. Algumas soluções de CRM também se integram a outras soluções de software para atendimento ao cliente, como ferramentas de help desk, permitindo níveis de serviço personalizados. 

Diferentes tipos de software de CRM

As ferramentas de CRM podem ter estilos diferentes, dependendo dos objetivos e necessidades do negócio. As opções mais comuns de gerenciamento de relacionamento com o cliente se enquadram em duas categorias:

• Soluções de CRM específicas do setor: As ferramentas de CRM específicas do setor se concentram em fornecer às empresas as ferramentas exatas de que precisam para manter excelentes experiências do cliente e conformidade em seu setor. Por exemplo, uma empresa financeira pode acessar uma ferramenta de CRM específica que oferece informações sobre como manter a conformidade com o PCI e fornece medidas extras de segurança para proteger informações privadas ou confidenciais. Também existem soluções de CRM específicas para empresas no cenário de relações públicas, espaço hipotecário e ambiente imobiliário.
• Soluções de CRM tudo-em-um: a maioria das soluções de CRM se enquadra em uma categoria relativamente agnóstica do setor, projetada para atender empresas de todas as origens. As soluções completas fornecem uma série de ferramentas diferentes juntamente com os recursos básicos de CRM de que uma empresa pode precisar, como rastreamento e gerenciamento da interação com o cliente. Uma solução de CRM com uma estrutura completa pode incluir painéis de relatórios e usuários, ferramentas de vendas e recursos de comunicação para que os funcionários possam entrar em contato diretamente com os clientes. As mesmas soluções também podem apresentar ferramentas básicas de marketing por e-mail, recursos de comércio eletrônico e recursos de gerenciamento de leads. 

Características do software de CRM

A evolução do software de CRM nos últimos anos levou ao desenvolvimento de uma variedade de plataformas diversas com uma variedade de recursos exclusivos. Algumas opções incluem tecnologia avançada, como informações e relatórios de IA, enquanto outras se concentram fortemente no gerenciamento básico de contatos. 

Recursos padrão

• Gestão de leads: Todas as ferramentas de CRM devem incluir uma extensa plataforma de gerenciamento de leads, onde as empresas podem organizar e rastrear seus contatos e contas. Essas ferramentas permitem que as empresas classifiquem os contatos com base em sua posição no ciclo de vendas e no tipo de lead que são (como quente ou frio). Os recursos de gerenciamento de leads também podem incluir alguns componentes para “pontuação de leads”. 
• Análise de vendas: O software de CRM geralmente vem com acesso a uma variedade de ferramentas de relatórios valiosas para permitir que as empresas tenham insights sobre as principais métricas e KPIs. Os recursos de análise de vendas oferecem informações sobre tudo, desde funcionários de alto desempenho até os produtos mais lucrativos da lista de uma empresa. As soluções certas podem incluir componentes de análise de lucratividade, medições de conversões de equipe e insights de segmentação de clientes.
• Gestão de contas e contactos: Os recursos de gerenciamento de contatos e contas permitem que as empresas classifiquem seus contatos pelas contas às quais podem estar associados. Isso permite que os profissionais de vendas acessem informações úteis sobre todas as pessoas com quem precisam interagir, incluindo suas funções, números de telefone e endereços de e-mail. As ferramentas de gerenciamento de contatos também podem permitir que os usuários atribuam clientes específicos a determinados membros da equipe.
• Automação de fluxo de trabalho: Muitas soluções de CRM agora incluem recursos de automação de fluxo de trabalho, que permitem às empresas minimizar o número de tarefas repetitivas realizadas por funcionários humanos. Por exemplo, as empresas podem automatizar a maneira como diferentes contatos são atribuídos a vendedores específicos. Também é possível implementar notificações automatizadas que permitem que os funcionários saibam quando acompanhar um contato ou lead. 
• Relatório: As ferramentas de relatórios são simplesmente recursos que permitem às empresas criar relatórios específicos com base nos KPIs que precisam rastrear. As ferramentas certas permitirão que os líderes de negócios personalizem seus relatórios para as partes interessadas, líderes de negócios e até mesmo supervisores de equipe. As ferramentas de relatórios podem abranger métricas como o número de vendas fechadas em um período específico ou o nível geral de engajamento com diferentes segmentos de clientes. 

Principais recursos a serem procurados

• Integrações de terceiros: As melhores soluções de CRM podem funcionar em conjunto com as outras ferramentas que as empresas já usam para vendas, atendimento ao cliente e análises. Muitas soluções modernas podem se integrar a ferramentas de inteligência do cliente, helpdesks e até mesmo software de contact center. Algumas ferramentas também poderão se conectar a ferramentas de marketing por e-mail e SMS.
• Monitoramento de Mídias Sociais: Uma função de monitoramento de mídia social incorporada a uma ferramenta de CRM permite que as empresas coletem informações adicionais sobre leads em potencial e o público em geral. Essas tecnologias permitem que as empresas rastreiem quando os clientes em uma variedade de ambientes diferentes mencionam uma empresa ou seu produto. Eles também podem ser extremamente úteis para avaliar a percepção geral que os clientes têm de uma marca.
• Previsão de vendas: Usando dados históricos e em tempo real, algumas ferramentas inteligentes de CRM podem ajudar na previsão de resultados potenciais para atividades de vendas no negócio. Essas soluções examinam as métricas de desempenho anteriores para fornecer uma visão melhor sobre o que pode ser possível com a equipe de vendas em um determinado momento. 

Considerações importantes ao escolher o software de CRM

Há uma série de componentes que podem afetar o quão benéfica uma solução de CRM pode ser para a empresa que deseja usá-la. A maioria das empresas precisará avaliar o conjunto de recursos e a funcionalidade de sua ferramenta, bem como quanto custa assinar o serviço mensalmente ou anualmente. Outras considerações importantes frequentemente abordadas incluem:

• Atendimento ao Cliente Confiável: Como o cenário principal que as empresas usam para acompanhar seus relacionamentos com os clientes, uma solução de CRM precisa ser confiável e consistente. O atendimento ao cliente de boa qualidade garante que os líderes empresariais possam obter assistência rapidamente com qualquer documentação perdida ou problemas que possam ter com o serviço. 
• Opções de personalização: Como muitos funcionários diferentes costumam usar a solução de CRM ao mesmo tempo, pode ser útil personalizar a aparência do aplicativo para grupos diferentes. A criação de painéis exclusivos para cada membro da equipe pode ajudar a simplificar a produtividade e a eficiência, minimizando os erros. 
• Acesso móvel: À medida que a força de trabalho se torna cada vez mais distribuída, muitos trabalhadores de campo e remotos também precisam poder acessar a tecnologia de CRM em movimento. O acesso a um aplicativo móvel abrangente ajudará a garantir que os funcionários da empresa possam permanecer produtivos quando estiverem trabalhando fora do escritório.

Software relacionado ao software de CRM

O software de CRM é frequentemente usado como um componente central da pilha de tecnologia de vendas e marketing. No entanto, frequentemente funciona junto com várias outras ferramentas. Em alguns casos, essas ferramentas relacionadas podem ser integradas ao software de CRM para obter visibilidade e insights de ponta a ponta. Alguns dos softwares mais comuns relacionados ao software de CRM incluem:

• Software de análise de vendas: O software de análise de vendas fornece uma visão mais profunda de tudo o que a empresa precisa saber sobre o processo de vendas e quaisquer oportunidades que possam surgir com os clientes. Essas ferramentas geralmente se integram a soluções de automação de vendas, para ajudar a otimizar o desempenho dos membros da equipe a fim de obter os melhores resultados.
• Proposta de software: O software de propostas é uma solução simples destinada a automatizar o processo de criação de propostas para clientes em operações de vendas B2B. O software de propostas geralmente funciona em conjunto com o CRM para extrair dados de produtos e clientes para a própria proposta.
• Software CPQ: CPQ significa Configurar, Preço e Cotação. É frequentemente usado em departamentos de vendas para ajudar a aumentar a precisão das cotações e as relações com os clientes. O software CPQ permite que as empresas forneçam rapidamente aos consumidores uma estimativa aproximada de quanto um produto ou serviço vai custar.