Help Scout Comentários: 4.4/5 — Uma ótima escolha

Tendo trabalhado com o Zendesk anteriormente, a diferença foi gritante. Nossa equipe adora o Help Scout pela facilidade de uso, plataforma intuitiva, relatórios e muito mais!

Não temos queixas! O suporte sempre responde rapidamente e é muito prestativo quando precisamos de orientação. Seria útil se pudéssemos ter uma área separada para os chamados de integração/implementação e os chamados de suporte.

Podemos usar relatórios para apresentar os principais destaques operacionais ao nosso conselho e investidores. As integrações com o Slack e o Salesforce nos proporcionam uma visibilidade significativa.

O que mais gostamos é da forma como conseguimos lidar de forma eficaz com as dúvidas dos clientes em equipe, graças à caixa de entrada compartilhada. Também apreciamos bastante o recurso de "etiquetas".

Na verdade, não há desvantagens - o Help Scout é fantástico para nossa equipe de suporte ao cliente.

Gestão de help desk: rastreamento de e-mails e respostas. Sistema de etiquetagem. Adoro os fluxos de trabalho que automatizam tudo.

As respostas rápidas são muito úteis e fáceis de configurar. Editá-las também é fácil e os relatórios são muito úteis.

Não encontrei nenhuma funcionalidade que esteja faltando ou que seja difícil de usar.

Uma das minhas funcionalidades favoritas é poder criar documentos de ajuda e ver relatórios sobre quais funcionam melhor para a minha base de clientes.

Interface de usuário (UI) e experiência do usuário (UX) intuitivas, com possibilidade de configurar fluxos de trabalho automáticos e manuais.

Pode apresentar erros ocasionalmente, os relatórios podem ter problemas de cache.

Nos ajuda a rastrear os e-mails que chegam à nossa caixa de entrada de suporte, o que significa que não precisamos usar nosso conjunto de e-mails padrão e, em vez disso, podemos rastrear e colaborar no HS. Os negócios certamente foram impactados positivamente.

A Helpscout é a principal plataforma que utilizamos para nossos clientes. A maioria deles precisa de uma base de conhecimento para seus negócios, além de suporte por chat ao vivo. Por isso, configuramos uma base de conhecimento na Helpscout e habilitamos a opção de chat ao vivo. O principal objetivo é fornecer suporte de autoatendimento aos usuários, sem que precisem recorrer a um atendente, e até agora tem funcionado muito bem.

Existe apenas um modelo/design de base de conhecimento disponível. Seria ótimo se tivéssemos diferentes modelos para escolher. Além disso, a interface da plataforma, principalmente a interface da caixa de entrada, pode ser bastante aprimorada para uma melhor experiência.

Usamos o Helpscout para configurar bases de conhecimento para os negócios de nossos clientes e fornecer a eles um chat ao vivo e um widget de autoatendimento. No entanto, só é possível criar uma base de conhecimento por assinatura. A equipe do Helpscout poderia considerar habilitar várias bases de conhecimento por espaço de trabalho, para que não precisássemos de várias assinaturas?

Adoro a facilidade com que podemos colaborar com diferentes departamentos. Podemos encaminhar chamados do suporte para a equipe técnica e para os gerentes de contas com muita facilidade, sem que ninguém perca a visibilidade do chamado.

Percebi que a conversa anterior à direita nem sempre é precisa e, às vezes, mostra conversas aleatórias sem relação com o cliente. Mas, no geral, adoro o HS.

Quando os clientes entram em contato comigo (seu gerente de contas), consigo facilmente encaminhar o caso para o suporte ao cliente, a equipe técnica ou nosso engenheiro de soluções para obter ajuda e acompanhar o andamento da solicitação.

Gosto muito da facilidade com que se pode ter pastas e caixas de entrada separadas para diferentes equipes, mas o HelpScout também facilita bastante a colaboração e o envio de recados uns aos outros.

Até o momento, não encontrei muitos pontos negativos, mas seria interessante ter um recurso que facilitasse a troca do endereço de e-mail para o qual você está respondendo ou enviando mensagens.sage para diferentes pessoas em relação a um ticket com várias pessoas em cópia.

O Help Scout está criando uma maneira para que provedores e clientes tenham uma experiência simplificada ao escreverem relatórios, evitando que precisem lidar com vários contatos e endereços de e-mail de departamentos diferentes. Acredito que isso facilita muito a comunicação da nossa equipe e o encaminhamento de chamados e problemas para as equipes responsáveis.

Adoro usar o Help Scout porque facilita muito a resposta aos clientes. Poder personalizar nossas respostas mais frequentes com facilidade é fantástico. E o recurso de tags é uma verdadeira mão na roda para manter nossos tickets organizados.

Às vezes, pode apresentar alguns problemas técnicos ao adicionar imagens às respostas.

A capacidade de lidar com um grande volume de chamados e garantir seu encaminhamento correto para as equipes apropriadas é um aspecto crucial do uso do Help Scout. Gerenciar esse processo com eficiência garante que cada chamado receba a atenção que merece, resultando em soluções rápidas e precisas.

A acessibilidade do HelpScout em comparação com os concorrentes de alto preço é um grande diferencial. Usamos o HelpScout como nosso canal de suporte por chat ao vivo e para nossa base de conhecimento. Quando nossa equipe não está disponível para prestar suporte, a Base de Conhecimento está integrada ao widget de chat ao vivo, o que nos ajuda a reduzir as solicitações de suporte.

A interface ainda me parece antiga, poderia ser melhorada com uma navegação mais fácil, como em outras ferramentas.

Podemos conversar com nossos usuários em tempo real para resolver seus problemas, responder a perguntas sobre vendas e orientá-los com a base de conhecimento.

Considero o Helpscout a melhor ferramenta em comparação com todos os seus concorrentes, que ainda estão na fase de aprendizado em gerenciamento de e-mails. O número de espaços de trabalho, as opções de personalização e a riqueza de recursos da ferramenta contribuem para o gerenciamento eficaz de todos os e-mails recebidos dos clientes.

A tênue linha que separa a alternância entre o fluxo de trabalho automático e manual, que pode gerar milhares de respostas para e-mails já fechados, é um problema. É necessário haver uma caixa de diálogo alertando os usuários sobre o resultado da ação ao configurar um fluxo de trabalho. Já acionei 2000 respostas para e-mails já fechados apenas por causa de uma simples alternância de opção, algo que só percebi depois que outra pessoa relatou o problema.

A Helpscout está resolvendo todos os problemas de suporte por e-mail em nossa organização. Temos 6 espaços de trabalho de e-mail na Helpscout, cada um para um ponto de entrada diferente de consultas por e-mail. A HS está nos ajudando a gerenciar todos os e-mails em nossa plataforma de forma eficaz.

Obviamente, a equipe da Helpscout conversou com agentes de atendimento ao cliente para entender como eles trabalham e do que precisam para facilitar o trabalho. O layout é intuitivo (muito melhor em comparação com as soluções empresariais tradicionais) e permite todas as integrações de aplicativos mais importantes.

Sinceramente, nada. Adoro usar o aplicativo. Tornou o processo de tickets muito mais agradável. Além disso, a equipe do Help Scout é simplesmente adorável e oferece assistência rápida e excelente para qualquer problema que eu tenha.

Para nós, o HelpScout é uma solução central para todos os agentes, todos os tickets e todo o conhecimento. Facilita muito para mim, como administrador, acompanhar o desempenho da minha equipe e identificar onde estão encontrando dificuldades. Os relatórios também são muito úteis e é ótimo que a base de conhecimento esteja disponível.

O Helpscout possui uma interface de usuário agradável, algo que a maioria das ferramentas de gerenciamento de e-mail não oferece. Ele vem com recursos realmente interessantes, como a configuração de fluxos de trabalho manuais/automáticos, que podem impactar significativamente seu trabalho.

Às vezes, ocorrem problemas de indexação com os e-mails na lista, o que pode causar dados incorretos nos relatórios, mas isso é raro. Algumas novas funcionalidades também poderiam ser adicionadas, como respostas com auxílio de IA/AGI.

Rastreamento de e-mails em um único local, possibilidade de combinar conversas e manter registros históricos de um usuário específico, além da capacidade de adicionar notas e colaborar com os membros da sua equipe.

O HelpScout é uma ferramenta revolucionária para o suporte ao cliente! Sua interface intuitiva e recursos robustos facilitam o gerenciamento de consultas de clientes. As ferramentas de automação e colaboração otimizam os fluxos de trabalho, melhorando os tempos de resposta e aumentando a satisfação do cliente. Com o HelpScout, você terá suporte de alta qualidade e comunicação eficiente, elevando seu atendimento ao cliente a um novo patamar.

Os recursos de geração de relatórios e análises poderiam ser mais robustos, pois carecem de opções avançadas de personalização.

Melhoria nos tempos de resposta e na satisfação do cliente.

O Help Scout ajuda a manter os tickets organizados e à vista dos clientes durante o atendimento.

Após adicionar uma nota a um ticket, o HelpScout redireciona você para uma página diferente.

A Help Scout nos proporcionou uma organização antes inexistente para nossa central de suporte e revolucionou o atendimento aos nossos clientes.

Podemos facilmente dar suporte aos nossos clientes, fornecer uma biblioteca de artigos da base de conhecimento e gerenciar chamados.

Gostaria que houvesse integrações mais avançadas com o nosso CRM e uma forma de receber e gravar chamadas dentro do Help Scout.

Conseguimos dar suporte a usuários finais e clientes. Os relatórios sobre essa atividade nos ajudaram a entender quanta assistência cada produto precisa, bem como a prever períodos de alto tráfego.

Quando eu trabalhava em uma equipe de dois agentes de suporte ao cliente tentando compartilhar uma conta do Gmail e responder aos e-mails dos clientes de forma eficaz, a adoção do Help Scout foi crucial para nós. Reduziu drasticamente o trabalho duplicado e nos impediu de sequer olhar para o mesmo e-mail repetidamente. Antes, perdíamos tempo redigindo e até enviando respostas diferentes para o mesmo e-mail.

Nada, na verdade não desgostei de nada porque fiquei grato por poder usá-lo.

Antes, desperdiçávamos tempo e produtividade redigindo e até enviando respostas diferentes para o mesmo e-mail.

O Help Scout oferece todos os recursos que você deseja, mas não cobra taxas extras como fazem as grandes empresas do setor. (Integrações, relatórios personalizados, Help Desk/Central de Perguntas Frequentes, CSAT, etc.)

Depois de trabalhar com outros softwares por um tempo, pode ser um pouco desafiador encontrar onde tudo está. MAS eu acho que a terminologia deles é mais fácil de entender logo de cara, então a curva de aprendizado não é íngreme.

A maioria dos meus clientes são startups e pequenas empresas, e esses negócios precisam de mais recursos e integrações a cada ano, à medida que aprimoram seus processos e metas. Os softwares mais conhecidos aumentam os preços de vários recursos tão rapidamente que simplesmente não faz sentido para uma pequena empresa, onde cada centavo conta. O Help Scout oferece a maior parte da funcionalidade que meus clientes precisam, mesmo no plano de assinatura mais básico, e não dá a sensação de estar se contentando com menos. O Help Scout é mais voltado para empresas menores, tanto em termos de ofertas quanto de preços.

Interface limpa, fácil de gerenciar tickets, ótima equipe de suporte.

O aplicativo móvel poderia ser melhor. A documentação precisa de uma reformulação. Seria interessante poder atribuir várias pessoas a um mesmo chamado.

O Help Scout torna a resposta a e-mails e o auxílio aos clientes incrivelmente fáceis. A colaboração simplificada com outros membros da equipe, as notificações abrangentes e os recursos integrados de chat ao vivo e documentação facilitam muito a vida do agente de suporte ao cliente!

A interface e a navegação do Help Scout são extremamente intuitivas — fica claro o que precisa ser feito. Comparada a outros produtos, a experiência do usuário final também é agradável.

Sem queixas — o Help Scout funciona muito bem para nós! Gostaríamos de ver mais integrações com plataformas de Sucesso do Cliente, mas a API nos permitiu construir o que precisamos.

Utilizo o Help Scout há muitos anos em diferentes empresas e a experiência sempre foi consistente e previsível. O Help Scout nos permite identificar e resolver rapidamente os problemas dos clientes.

No começo, eu estava perdido e não estava acostumado a pedir ajuda. Mas depois de conversar com o Kyle e perceber o quanto ele é prestativo e experiente, me senti muito mais à vontade. Sou muito exigente com o atendimento ao cliente e ele realmente me surpreendeu. Achei que o HelpScout talvez não fosse a solução ideal para as minhas necessidades, mas o Kyle rapidamente me mostrou como organizar meus chamados, respondeu a todas as minhas perguntas e me apresentou alguns recursos incríveis que o HelpScout oferece. Seja qual for o valor que você pagar para ele, dobre, porque é raro encontrar pessoas tão boas assim hoje em dia.

Ainda estou aprendendo e me acostumando com tudo, então não tenho nenhuma crítica a fazer.

Ao usar minha conta do Gmail, eu recebia inúmeras conversas por e-mail com dezenas de pessoas fazendo perguntas, além de e-mails de diversas fontes, não apenas de clientes. Rapidamente percebi que muitas pessoas estavam sendo negligenciadas, e eu não trabalho dessa forma. Pedi ajuda à minha chefe de gabinete, Kristen, e ela me indicou a plataforma de vocês! Tudo chega separadamente por horário, número do chamado e pessoa responsável, o que me permite focar em uma pessoa por vez e garantir que TODOS sejam atendidos.

Gostamos muito das estatísticas sobre as palavras-chave pesquisadas em nossa documentação online. Isso nos permite aprimorar nossos artigos e responder melhor às perguntas de nossos clientes.

A integração com o Salesforce poderia ser melhorada.

O Help Scout nos permite responder de forma rápida e eficiente aos nossos clientes e melhorar a experiência do usuário.

As notificações por e-mail são instantâneas e oportunas.

Às vezes, o site fica fora do ar sem aviso prévio.

Ajudar a atender às necessidades do cliente

Esta é uma interface de help desk incrível, e absolutamente NINGUÉM supera a abordagem de atendimento ao cliente e a atenção aos detalhes da HelpScout. Em vez de simplesmente criar um serviço de help desk apenas para oferecer um produto (como alguns fazem), a HelpScout é um help desk desenvolvido por profissionais incríveis já atuantes na área de atendimento ao cliente — um serviço FEITO POR equipes de suporte PARA equipes de suporte. Esta ferramenta foi desenvolvida com foco na otimização em cada etapa. Não se trata de um daqueles serviços de comunicação que ficam parados, com correções de bugs intermitentes, tão comuns hoje em dia, mas sim de uma ferramenta que está em constante desenvolvimento e aprimoramento, com novos recursos que atendem às necessidades atuais do setor, conforme o mundo muda. Uma ferramenta que pode ser implementada em empresas de qualquer porte e que comprova sua eficácia com melhorias rápidas nos indicadores. Qualquer novo usuário da HelpScout perceberá imediatamente os sinais deste último ponto: a HS reuniu uma equipe de pessoas brilhantes, gentis e diversas — e isso se reflete em cada detalhe.

Quaisquer elementos que se enquadrem aqui dizem respeito menos ao desempenho geral da equipe e mais à personalização individual — basicamente, aos detalhes técnicos do desenvolvedor, como "seria incrível ter isso". (Embora a consistência tenha demonstrado que a HS constantemente encontra e implementa melhorias desse tipo — já foram 3 no ano em que uso a ferramenta.) Gostaria de poder dizer que não há uma resposta imediata e atenciosa a qualquer dúvida de suporte. Gostaria de poder dizer que a ferramenta é difícil de aprender ou que eles não têm um dos melhores redatores da Austrália à frente de seus boletins informativos. Porque aí a HS estaria mais próxima da maioria dos serviços. Mas não posso. (Nunca encontrei um sistema que me satisfaça tão completamente — exceto por algumas ferramentas PLM da Siemens!)

1) Otimização do fluxo de trabalho de tickets. | Redução dos minutos perdidos (que se acumulam rapidamente) que qualquer equipe de suporte precisa lidar: por exemplo, filtrar informações, manter toda a equipe alinhada em relação a um ticket específico, etc., o que resulta em melhorias imediatas nas métricas de resolução e prazos dos tickets. 2) Comunicação interna da equipe de suporte. | Marcação, fluxos de trabalho e anotações — todos esses recursos do HelpScout se unem para proporcionar excelentes ferramentas de trabalho em equipe. (Exemplo: a Pessoa A pode retornar após X semanas de ausência e, em segundos, entender o status atual de qualquer ticket em que as Pessoas B, C e D estejam trabalhando.) 3) Coleta de dados integrada. | O HelpScout faz isso de *muitas* maneiras, mas duas que usamos constantemente são as avaliações rápidas dentro do ticket e os relatórios de métricas. Sua integração de dados intuitiva nos permite obter "avaliações" de satisfação úteis e simples do cliente no momento em que ele as percebe — resultando em respostas mais precisas e, em geral, em mais respostas. Também usamos o HelpScout para gerenciar tickets internos e adoramos o fato de o recurso de revisão no ticket poder ser ativado ou desativado. 4) Fornecer informações/respostas cruciais aos clientes de forma discreta e fácil de entender. | A ferramenta "Beacon" do HelpScout é como uma caixa de bombons de chocolate com caramelo e nozes, escondida entre as incríveis peras Harry & David. Ela pode ser usada para atender a qualquer necessidade do usuário, independentemente da necessidade ou do usuário. Nós a usamos para fornecer informações de marketing, oferecer documentação de referência rápida e disponibilizar chat ao vivo com a equipe de suporte. Tudo isso integrado a um botão com design apropriado, adicionado a qualquer página que você utilize (via API). 5) Análises e insights de atendimento ao cliente que só podem vir de uma empresa dedicada à sua área. Há mais, mas esses são os cinco que me vêm à mente imediatamente.

Adoro o produto da Help Scout: usá-lo em nossa equipe de suporte tem sido uma experiência excelente. Além disso, a própria equipe de suporte, o blog e o conteúdo de suporte deles têm sido incrivelmente úteis e valiosos, tanto pessoal quanto profissionalmente. Dá para perceber que essas pessoas se importam com as pessoas!

Só consigo pensar em uma área que precisa de melhorias. A opção "Documentação" — um recurso que permite criar seu próprio conteúdo de suporte e integrá-lo perfeitamente à experiência de suporte da sua empresa — parece ser voltada para quem conhece HTML. Você não *precisa* saber HTML para usá-la, mas precisará se quiser fazer coisas como "destaques" em um artigo de suporte. (Felizmente, eles também têm conteúdo de suporte próprio para ajudar na configuração — só gostaria que o processo fosse um pouco mais simples.)

A Help Scout está trazendo o suporte centrado no cliente para o centro das atenções dos negócios. É disso que se trata, sabe? Quer dizer, você precisa gerar lucro como empresa, mas também precisa oferecer às pessoas reais um produto real que atenda a um desejo ou necessidade real. Usar a Help Scout nos ajuda a manter a produtividade e a organização na comunicação entre nós, como equipe de suporte, e também na comunicação com outros departamentos da empresa.

Simples de usar, mas com recursos poderosos. A integração completa dos documentos, com pop-up de ajuda que direciona o usuário diretamente para o suporte, facilita a implementação de um excelente atendimento ao cliente em novos negócios.

Apesar de algumas limitações na API, ela ainda possui uma estrutura de integração muito mais robusta do que a de muitas outras empresas. Assim que as duas pequenas atualizações que solicitei forem implementadas na API, poderemos automatizar completamente a implantação de sistemas de venda de software.

Usamos o Helpscout como backend de todos os nossos sistemas, mas também o revendemos para clientes e fazemos a implantação com automação para eles. Isso nos proporciona uma instalação super rápida e fácil para os clientes.

Muito rápido e fácil de usar. Muito útil.

Não há nada de que eu não goste. Recomendo a todos.

Respondendo às reclamações dos usuários. O Help Scout se apresenta de forma rápida e prática.

Respostas salvas (com variáveis), para que você possa enviar uma resposta personalizada para perguntas frequentes com apenas um clique.

Não é que eu não goste, mas adoraria ter uma função de adiar mensagens como no Gmail, onde eu pudesse levar uma mensagem para outro lugar.sage de volta à minha caixa de entrada em uma data específica.

O HelpScout ajuda nossas equipes de vendas e suporte a fornecer uma comunicação consistente e de alta qualidade aos nossos clientes.

Organizado, todos têm acesso às anotações de todas as interações com os clientes, para que qualquer pessoa possa intervir caso alguém não esteja disponível, e isso ocorre sem problemas para o cliente.

Meu único desejo seria que fosse possível criar um rascunho de e-mail com anotações anexadas.

Todas as comunicações com os clientes são documentadas, o que nos permite ter um histórico dos clientes, bem como anotações de outros membros da equipe que possam ter interagido com o cliente no passado.

Adoro poder usar uma única conta de e-mail e, ao mesmo tempo, ter várias pessoas respondendo às mensagens recebidas. A possibilidade de atribuir tarefas é essencial. Adoro também a possibilidade de ter conversas/anotações privadas anexadas à conversa com o cliente, o que nos permite consultar o histórico e relembrar o motivo da nossa decisão. As respostas salvas são muito úteis. As etiquetas são muito úteis. Tudo é muito útil. Adoro ainda a integração com o Shopify. Adoro poder visualizar as informações do pedido de um cliente rapidamente, diretamente da minha conversa com ele. E adoro, principalmente, os links para conversas anteriores que aparecem na barra lateral dentro da conversa. Isso é muito útil!

Não é que eu não goste, exatamente, apenas algo que eu gostaria que o aplicativo fizesse. Às vezes, um membro da equipe me atribui uma conversa com uma anotação. A anotação serve como um lembrete para eu documentar algo. Quando termino de documentar, quero atribuir a conversa de volta para esse membro da equipe e também fechá-la. Mas não consigo fazer as duas coisas usando os controles na parte superior da janela da conversa. Só consigo fazer isso quando estou escrevendo uma anotação ou respondendo.

Antes, usávamos o Apple Mail com a mesma conta de e-mail instalada em nossos computadores e, em seguida, usávamos sinalizadores para atribuir tarefas uns aos outros. O HelpScout tornou esse processo muito mais fácil e intuitivo. O aplicativo é tão inteligente que faz praticamente tudo o que eu gostaria que ele fizesse. Realmente tornou nossa equipe muito mais eficiente e capaz de resolver problemas de atendimento ao cliente com rapidez e profissionalismo, sem nos depararmos com problemas técnicos.

É muito fácil de configurar e combina e-mail, chat e base de conhecimento em um único pacote.

Poderia ter mais integrações e não detecta contas de redes sociais.

Garantir que as solicitações de suporte sejam respondidas em tempo hábil e pela pessoa certa.