Freshdesk Comentários: 4.4/5 — Uma ótima escolha

O Freshdesk oferece diversos recursos, opções e aplicativos do marketplace para personalizar a central de serviços da sua empresa. No geral, é uma solução muito versátil e provavelmente capaz de atender à maioria das necessidades da sua empresa.

Queríamos migrar de um plano omnicanal para um plano independente, pois não estávamos utilizando o Freshcaller e o Freshchat. Todo o processo levou vários meses e envolveu diversas pessoas de diferentes empresas. FreshworksTivemos que explicar repetidamente todos os nossos requisitos críticos para o negócio. No fim, tivemos que cancelar o processo devido à demora. Não tivemos a impressão de que os responsáveis ​​pela empresa estivessem realmente empenhados em resolver a situação. Freshworks tinham se coordenado suficientemente.

Tarefas gerais de suporte técnico / abertura de chamados de serviço.

O produto deles é muito sólido e prático.

- Desalinhamento e falta de comunicação entre as equipes - Informações incorretas fornecidas pelo suporte - Falta de acompanhamento por parte dos gerentes de contas

O produto deles é sólido e bem integrado com outras ferramentas.

Migramos para o Freshask como alternativa ao FogBugz (para emissão de tickets) e, inicialmente, ficamos bastante satisfeitos. O custo parecia razoável e oferecia muitas funcionalidades úteis. Não gostamos muito da interface, mas, no geral, cumpria sua função e oferecia o que precisávamos.

Após mais de 3 anos utilizando o Freshdesk, estamos todos muito insatisfeitos. Todos os agentes de suporte que usam o sistema o detestam. O sistema é frequentemente lento e apresenta travamentos, até mesmo tarefas básicas como inserir assinaturas demoram muito. A interface também é extremamente confusa, a ponto de muitas vezes haver apenas cerca de 1/3 do espaço da tela disponível para escrever uma mensagem decente.sageO resto são apenas barras de rolagem e outras informações completamente desnecessárias. O Freshdesk também é extremamente instável, o que está frustrando a todos.sageOs caracteres desaparecem enquanto você digita, os cursores se movem após a inserção de assinaturas e outros problemas tornam o sistema tedioso de usar.

Estamos simplesmente usando isso para fornecer suporte por e-mail aos nossos clientes.

Gostamos do apoio que nossa gerente de contas, Bhavani, nos dá em cada chamado que abrimos.

Ferramenta extremamente lenta. As análises são deficientes. O tempo de carregamento dos tickets é muito alto. A interface e o design dos recursos são tão ruins que não podemos usá-los para os clientes. A latência é um problema grave.

Respondemos às dúvidas dos usuários com o Freshdesk. Até agora, não vimos muitos benefícios.

Eles oferecem uma ampla gama de soluções, e costumava ser a um preço razoável.

No início de 2021, a Freshdesk decidiu limitar a funcionalidade de SSO (Single Sign-On) ao seu novo sistema. Todos os clientes tiveram que implementar o novo sistema antes de 31 de maio. Embora isso possa ser inconveniente, faz parte da manutenção dos sistemas atualizados. Então começamos a transição para o novo sistema no início de maio. E então, o horror começou... Temos diversas marcas/identidades de marca com URLs de SSO diferentes. Isso não era um problema no sistema antigo, e tudo funcionava perfeitamente naquela época. Após tentar configurar diferentes opções de SSO para os vários rótulos, isso não pareceu ser possível. Então, enviei um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente deles. Do serviço de atendimento ao cliente da Freshdesk em 19 de maio de 2021: "... Além disso, é possível criar políticas de SSO diferentes para portais diferentes, e você precisaria estar em um plano Estate com um portal ativo para visualizar as mesmas opções. Você precisará habilitar esse SSO apenas para um portal específico e criar políticas personalizadas para os demais portais. Vejo que você possui atualmente uma assinatura Garden e presumo que esteja explorando o plano Estate por enquanto. Para testar isso, sugiro que você crie uma nova conta Estate para fazer o teste. ... " Para continuarmos usando as funcionalidades como antes, o Freshdesk exigia que atualizássemos para um plano mais caro, com um custo mensal MAIS DE 2.5 vezes maior. Após eu ter apontado isso, outro funcionário respondeu: Do atendimento ao cliente da Freshdesk em 20 de maio: "... No entanto, isso não pôde ser implementado no seu plano atual, pois está disponível apenas a partir do plano Estate. ... " Após várias trocas de e-mails, eles finalmente puderam nos oferecer um "desconto" de 15%, que NÃO era um desconto para nós, mas sim um aumento de 76.4% em algo que já tínhamos antes (e não pedimos para mudar). Após algum tempo e várias trocas de e-mails (já era 11 de agosto de 2021), a Freshdesk alterou seus planos e passou a oferecer o plano "Pro" (anteriormente conhecido como plano Estate) por um preço mais baixo. Lembre-se de que isso ainda era quase o dobro do preço da conta que tínhamos antes, por uma alteração que não solicitamos. Como todos os nossos processos e fluxos de serviço foram projetados em torno do Freshdesk, decidimos arcar com as consequências (durante todo esse tempo, nossos clientes não conseguiam acessar o Freshdesk via SSO a partir de nossos aplicativos). Mas espere, piora... Após a atualização da nossa conta, tentei configurar o SSO para nossos diferentes rótulos. Fiz várias tentativas, mas a opção ainda não parecia estar disponível, então entrei em contato com o suporte da Freshdes mais uma vez. Do serviço de atendimento ao cliente da Freshdesk em 16 de agosto de 2021: "A capacidade de configurar fluxos de login SSO específicos para cada portal ainda não foi implementada no Freshdesk." Não seria possível configurar fluxos de login SSO personalizados para vários portais de produtos. Ainda não é compatível com a configuração de múltiplos produtos ou portais. Resposta do serviço de atendimento ao cliente da Freshdesk em 18 de agosto de 2021: "Conversei com as equipes de Produto e Desenvolvimento sobre isso." Eles me disseram que já recebemos vários pedidos semelhantes e que talvez haja uma chance de considerá-lo como uma solicitação de recurso, embora não tenhamos um cronograma ou planejamento definido para isso." Solicitamos a reclassificação para o nosso plano original (no momento em que este texto foi escrito, a solicitação ainda está pendente). Por enquanto, estamos com o dobro dos custos mensais e nossos clientes não conseguem usar o SSO há mais de três meses (e contando). Atenção, compradores: Tenham cuidado com o que vocês/sua empresa estão se metendo. A Freshdesk tem a tendência de mudar seus planos (e os serviços incluídos neles), e a história acima já é a segunda vez que isso aconteceu conosco (tivemos problemas semelhantes com o Freshchat).Freshworks

Utilizamos o Freshdesk (em conjunto com o Freshcaht) para contato e atendimento ao cliente.

A configuração é relativamente fácil. Gostei da solução que eles oferecem para a página de suporte, mas era melhor antes de algumas das mudanças recentes.

Não faz muito tempo, era um produto excelente para nós, mas depois mudaram a experiência do usuário da plataforma, o que nos levou a repetidas falhas de comunicação com os clientes. No recurso de tickets (o principal recurso que você usa), o Freshdesk ocultou a maior parte da conversa para "carregar mais rápido", mas não considerou o fato de que quem lê o ticket não terá a visão completa antes de responder ao cliente. https://i.imgur.com/FF3W5Nh.png Sim, a velocidade da página é importante para a experiência do usuário, mas a usabilidade em si também é.

Como organização, estávamos tentando fornecer um sistema de emissão de bilhetes e um centro de suporte para nossos clientes.

Interface simples e agradável, que facilita e agiliza o envio de solicitações de suporte. O aplicativo, de modo geral, funciona muito bem.

O suporte é lento e inútil. Tentei alterar a moeda de cobrança, o que imaginei ser uma tarefa relativamente simples. Descobri que não é possível fazer isso pelo aplicativo, apesar de a documentação de suporte afirmar que sim. Entrei em contato com o suporte, que se mostrou mais interessado em me direcionar para a documentação de autoatendimento do que em resolver o problema para mim. Depois de dez trocas de e-mails (que levaram um total de 37 dias!), um documento assinado, um pagamento debitado na moeda errada e a necessidade de inserir novamente os dados do meu cartão, finalmente alteraram a moeda de cobrança. A única resposta que recebi foi um "pedido de desculpas pelo inconveniente" sem sinceridade. Espero que o atendimento melhore com o tempo, pois não quero ter que trocar de operadora.

Estou usando apenas como um serviço de suporte técnico.

É fácil assinar. Há muitas ferramentas online para ajudar você a começar.

Assinei uma conta paga em agosto de 2020. Adicionei o recurso omnicanal à minha conta e, menos de um mês depois, notifiquei meu representante de vendas de que precisava cancelar o recurso porque: 1. Eu não sabia o que era; 2. Minha equipe é muito pequena; 3. Trabalho em uma instituição de ensino. Eu realmente não precisava do recurso omnicanal. Inicialmente, o representante de vendas foi atencioso e me disse que só poderia fazer um reembolso proporcional do meu crédito, mesmo eu tendo a conta paga há MENOS DE um mês (assinatura em 07/08/2020 e notificação em 26/08/2020). Com o tempo, ele parou de responder completamente por períodos. Disse que me ligaria, mas não ligou. Disse que faria uma solicitação de reembolso do meu crédito, mas também não fez. Dois meses depois, finalmente liguei para ele (novamente) e recebi várias desculpas sobre como o setor financeiro é baseado na Índia e que "muita coisa está acontecendo por lá". Após essa ligação, ele FINALMENTE abriu um chamado para solicitar um crédito no meu cartão de crédito. Três meses depois desse pesadelo, me disseram que só creditariam a diferença na minha conta, onde eu poderia usar o crédito para compras futuras. NÃO recomendo o FreshDesk devido ao péssimo atendimento ao cliente e à prática de propaganda enganosa. Por exemplo, é super fácil se cadastrar e adicionar o cartão de crédito, mas esqueça o atendimento ao cliente, porque não existe!

É fácil gerar relatórios e acompanhar chamados.

Gostei da forma como o FreshDesk, o FreshCaller e o Freshchat se integraram. Conseguimos usar vários outros programas que consolidaram nosso conjunto de ferramentas.

A interface do usuário é muito complicada de usar quando se tem muitos tickets chegando. Descobrimos que é preciso atualizar a página com frequência para ver os tickets atualizados. A funcionalidade de busca é péssima. A busca é um recurso essencial para nós e, devido à sua ineficiência, decidimos migrar para outra plataforma. Em relação ao suporte ao cliente, estamos tentando cancelar nossa conta com o FreshDesk há mais de dois meses. Eles continuam dizendo que está cancelada, mas as cobranças continuam. O suporte por chat ao vivo costumava estar disponível quase 24 horas por dia, 5 dias por semana, mas acreditamos que eles reduziram a equipe e o horário de atendimento.

Suporte ao cliente.

Acho que as funcionalidades de gestão de bilhetes e e-mails são úteis!

Eu realmente não gosto do editor de texto deles nem das ferramentas de análise disponíveis.

Usamos essa ferramenta para auxiliar na gestão de clientes de uma empresa SaaS, mas acreditamos que ela provavelmente funcionaria melhor em um contexto tradicional de varejo online.

O Freshdesk nos trouxe muito mais problemas do que conseguimos resolver, principalmente devido à deficiência do suporte técnico. Aguardamos mais de quatro dias por uma solução, pois, quando finalmente nos atendiam, recebíamos respostas irritantes prometendo que entrariam em contato em breve, o que nunca acontecia. Nosso calvário começou quando perdemos clientes, já que não conseguíamos resolver os problemas com o Freshdesk. Os atendentes nunca retornavam nossas ligações e, basicamente, a mensagem era péssima.sage A mensagem que nos enviaram foi que não éramos importantes o suficiente para que se dignassem a nos responder.

Eu realmente não gosto de nada no Freshdesk, pois nos trouxe muitos problemas e desperdício de tempo e dinheiro. O suporte técnico nunca resolve nada e tive problemas com o identificador de chamadas, além de meu banco de dados estar completamente bagunçado. Não os recomendo de forma alguma.

Não obtivemos nenhum benefício, pois nunca conseguimos trabalhar bem com eles e, portanto, nunca conseguimos usar o Freshdesk de forma eficaz.

Simples de usar e configurar. Adoro o fato de um cliente poder enviar um e-mail para iniciar o seu chamado. Alguns dos nossos clientes não são muito familiarizados com tecnologia, e é fácil o suficiente para eles enviarem um e-mail. Tem todos os recursos que preciso e alguns que não preciso.

O atendimento ao cliente é péssimo. Durante a pandemia de Covid-19, eles se recusaram a prestar qualquer assistência para uma assinatura anual que havia sido renovada naquele mesmo dia. Simplesmente disseram que poderíamos usar o serviço por mais 365 dias, mesmo depois de termos informado que não usávamos mais o produto. Provavelmente, nem sequer tínhamos acessado a plataforma nos últimos 18 meses.

Ajude a manter as solicitações dos clientes organizadas. Isso me permitirá atender às expectativas dos clientes quando eles solicitarem suporte.

A facilidade de uso era incrível, mas quando a usávamos apenas como um aplicativo de gerenciamento de incidentes, deixava a desejar. Esteticamente, era apenas razoável. O aplicativo móvel era fácil de usar, assim como o gerenciamento de tickets via aplicativo.

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Gerenciar chamados de incidentes de clientes, prestar suporte e solucionar problemas, além de gerenciar o SLA.

Aprecio bastante os painéis integrados e os recursos de gerenciamento de tickets. Há alguns indicadores de status bem claros, que facilitam a localização e a resolução de tickets por ordem de prioridade. Algumas das métricas têm sido muito úteis.

As regras de automação estão incompletas e difíceis de gerenciar. O sistema não possui todas as funcionalidades que nos foram prometidas. Os relatórios do sistema são complexos de criar e, muitas vezes, não incluem todos os elementos de dados que gostaríamos. O suporte tem sido péssimo desde a implementação.

O Freshdesk é o nosso sistema de suporte técnico para todas as áreas. Agora, temos a possibilidade de oferecer aos nossos clientes um portal para acompanhar seus próprios problemas, o que tem sido uma grande vantagem. No entanto, o uso interno é onde o sistema mais deixa a desejar, e não conseguimos implementar todos os recursos como gostaríamos.

Centralizar todos os e-mails de atendimento ao cliente em um único lugar.

Só permitia a transferência de e-mails de uma única fonte. Alguns links que me enviaram não funcionavam, então eu precisava me esforçar mais para encontrar o link correto.

Ter todos os e-mails em um só lugar foi ótimo, porque assim podíamos analisá-los um por um, na ordem em que foram recebidos.

É personalizável e posso confiar nele para enviar e-mails aos meus clientes sem demora. Sem muitos recursos extras.

Frequentemente perco e-mails em andamento e preciso procurá-los. Não consigo visualizar facilmente as informações da empresa do meu cliente. Não consigo dividir chamados quando necessário.

Permite-me gerir a minha caixa de entrada de suporte para além do Gmail. Posso etiquetar prioridades e criar campos personalizados com base nas necessidades da empresa. Também é fácil exportar dados.

É um design minimalista, porém muito robusto. O designer de UX deles é fantástico.

Não atualiza automaticamente. O suporte é inexistente e a solução que oferecem para um chat é redirecionar você para uma tela de "não estamos disponíveis".

Gestão de tickets; geração de relatórios.

Gosto da facilidade de uso do produto e da possibilidade de visualizar os tickets no Salesforce. Também aprecio a facilidade para criar campos personalizados e cenários automatizados. Por fim, valorizo ​​o fato de que um gerente sem formação técnica consegue administrar o produto na maior parte do tempo, sem precisar de um diploma avançado em engenharia.

A seção de relatórios é incompleta. Embora os dados forneçam boas informações, não é possível exportar as tabelas (ou os dados) para nenhum formato! Apenas PDFs são gerados, e estes são inviáveis ​​para fazer correlações (por exemplo, com vendas). Claro, você pode exportar todos os seus tickets e fazer os cálculos manualmente, mas qual a vantagem de ter uma seção de relatórios? O que me leva à minha próxima reclamação. A ferramenta de busca de tickets (ou criador de visualizações) é extremamente lenta e frustrante. Devido às limitadas capacidades de geração de relatórios do software, preciso usar essa função para encontrar e exportar os dados que desejo tabular. Infelizmente, quando crio uma nova visualização e incluo um intervalo de datas específico, preciso reinserir exatamente esse mesmo intervalo de datas após clicar no botão "exportar". Se eu esquecer, ou não funciona ou retorna dados incorretos. Por fim, o que mais me decepcionou foi o atendimento ao cliente. Talvez seja porque nos cobramos um padrão de serviço mais elevado, mas tentei trabalhar com eles para revisar nossa implementação e até mesmo dediquei tempo para documentar novamente nossos requisitos e casos de uso associados. Após 3 semanas, finalmente consegui agendar uma ligação, mas eles apareceram despreparados e com 15 minutos de atraso.

Sinceramente, neste momento está criando mais problemas do que resolvendo.

A capacidade de gerar relatórios modulares, personalizáveis ​​e predefinidos é muito boa.

O suporte tendia a ignorar meu problema até o terceiro ou quarto contato (levou todo esse tempo para esclarecer qual era o meu problema, com capturas de tela inclusas). O suporte mentia para mim quando não sabia a resposta. Disseram-me que nunca poderíamos alterar nossos administradores de conta, invalidando esta plataforma como uma solução a longo prazo.

Precisávamos de um sistema de emissão de bilhetes. Conseguimos um. Só não percebemos que era para ser temporário.

Bastante intuitivo para os usuários finais aprenderem o básico de qualquer sistema de helpdesk.

Os usuários só podem ser associados a uma empresa, mesmo que trabalhem em várias filiais. Isso torna o gerenciamento de chamados um verdadeiro pesadelo. Os serviços de migração, o acompanhamento e o atendimento ao cliente são os piores que já vi em toda a minha carreira profissional.

Suporte técnico típico para software

Gosto da simplicidade do produto. Ele cumpre o que promete.

Ele faz exatamente o que foi projetado para fazer. A equipe de suporte é amigável, mas não é flexível quanto à personalização.

Temos utilizado essa ferramenta para nosso suporte técnico e a sincronização entre o Salesforce e o FreshDesk é extremamente limitada. Pouquíssimas informações são sincronizadas entre os dois bancos de dados.